關(guān)于對物業(yè)管理轉型升級的思考

作者簡(jiǎn)介：周洪斌 中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、曾任龍湖集團物業(yè)董事長(cháng)，現任千丁集團副總裁，北京龍紋脈管理顧問(wèn)有限公司CEO

在龍湖職業(yè)生涯中曾經(jīng)歷地產(chǎn)、商業(yè)、物業(yè)三個(gè)板塊，從地產(chǎn)拿地開(kāi)始到物業(yè)前期介入，再到物業(yè)項目各生命周期的管理均有自己創(chuàng )新管理經(jīng)驗和理念。領(lǐng)導龍湖物業(yè)從不足千人的小物業(yè)公司發(fā)展為全國物業(yè)管理一級資質(zhì)，管理項目遍布全國20余個(gè)城市，員工人數達10000余人，年收入破11億元的全國品牌物業(yè)企業(yè)。2015年跨界互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，提出了“滿(mǎn)意+驚喜+幽默+樂(lè )趣”的物業(yè)服務(wù)模式、“物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意7種感覺(jué)”的研究、“物業(yè)全生命周期”理論、物業(yè)轉型升級就是“經(jīng)營(yíng)的轉型和服務(wù)的升級”、深化了社區運營(yíng)“四步法”的理論與實(shí)踐。

面對越來(lái)越高昂的用人成本、逐漸削弱的人口紅利、難以上調的物業(yè)管理費以及普遍偏低的物業(yè)費收繳率等，物業(yè)企業(yè)近年來(lái)開(kāi)始紛紛尋找轉型之路。
物業(yè)的轉型升級應該是“經(jīng)營(yíng)的轉型與服務(wù)的升級”，堅守物業(yè)基礎服務(wù)品質(zhì)，運營(yíng)更為高效的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具提升服務(wù)創(chuàng )新能力，才能穩定提高客戶(hù)信任與滿(mǎn)意度，綜合來(lái)看有以下三個(gè)方面：

一、讓業(yè)主生活更精彩

有同行抱怨：“我們一直堅持服務(wù)標準，為什么客戶(hù)還是不滿(mǎn)意??？”殊不知客戶(hù)對服務(wù)的需求是在不斷變化的，所以不是你的服務(wù)質(zhì)量下降了，而是客戶(hù)的服務(wù)需求在不同的入住周期關(guān)注點(diǎn)是在發(fā)生變化的。這也是龍湖提出“客戶(hù)服務(wù)生命周期理論”的基礎。只有抓住了客戶(hù)觸點(diǎn)，產(chǎn)生服務(wù)的信任才有服務(wù)長(cháng)尾的機會(huì )。比如手機在線(xiàn)繳費、一鍵報事、在線(xiàn)社交包裹代送查詢(xún)等；每月我們都會(huì )設計社區節日和社區文化活動(dòng)，而方式不再是統一集中的線(xiàn)下活動(dòng)，而是基于鄰聚提供線(xiàn)上與線(xiàn)下互動(dòng)；目前我們對于一個(gè)新的社區能夠在一個(gè)月內實(shí)現客戶(hù)在線(xiàn)轉化80%以上。

二、讓物業(yè)更有價(jià)值

業(yè)主對小區居住良好的感覺(jué)和體驗是形成企業(yè)品牌的重要因素之一。就像買(mǎi)一部車(chē)，除了車(chē)子的性能以外，客戶(hù)會(huì )更關(guān)心后續的服務(wù)，好的客戶(hù)體驗除了通過(guò)關(guān)注產(chǎn)品本身獲得，還可以通過(guò)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的延伸服務(wù)設計提供獲得。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等相應技術(shù)日臻成熟的今天，物業(yè)要大膽接觸和嘗試這方面技術(shù)為物業(yè)帶來(lái)的效率提升與成本節約。只有通過(guò)高科技的運用，引入高科技設施設備，并以技術(shù)手段充分利用人力的碎片時(shí)間，才可能減少對人工的依賴(lài)，節約成本。

三、沒(méi)有滿(mǎn)意就沒(méi)有生意

隨著(zhù)市場(chǎng)定價(jià)機制的改變，物業(yè)經(jīng)營(yíng)也將進(jìn)入強勢的買(mǎi)方市場(chǎng)。2012年龍湖物業(yè)發(fā)布《龍湖物業(yè)服務(wù)標準白皮書(shū)》，至此龍湖物業(yè)通過(guò)內部管理標準的再造和梳理，實(shí)現了全國服務(wù)標準的統一。截止2014年龍湖物業(yè)建立了“租售、社區生活、綠化養護、家政、精裝、石材養護、前期介入”等七大服務(wù)中心，從而形成了房屋裝修、租售代理、工程維保、家居團購、家電維修、愛(ài)車(chē)服務(wù)、健康私教等88項經(jīng)營(yíng)拓展與延伸服務(wù)不僅提高了業(yè)主滿(mǎn)意度，還收獲了可喜的經(jīng)濟效益，經(jīng)營(yíng)收入占總收入的35%。
今天千丁作為龍湖物業(yè)的實(shí)現智慧物業(yè)的重要合作伙伴，在重慶建立了大數據運營(yíng)中心，在北京建立的技術(shù)研發(fā)中心，在北京、上海、西安、重慶、成都建立了運營(yíng)團隊，目前龍湖已實(shí)現19個(gè)城市的智慧物業(yè)服務(wù)升級。