成都市住宅物業(yè)服務(wù)等級劃分
1 范圍
本標準規定了住宅物業(yè)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、總則、等級劃分的內容及要求。
本標準適用于成都市行政區域內的住宅物業(yè)服務(wù)的等級劃分。
2 規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 5749 生活飲用水衛生標準
DB510100/T 054-2010 房屋共用部位、共用設施設備維修項目分類(lèi)
3 術(shù)語(yǔ)和定義
JGJ/T 30-2003和DB510100/T054-2010界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標準。為了便于使用，以下重復列出了JGJ/T 30-2003和DB510100/T 054-2010中的某些術(shù)語(yǔ)和定義。
3.1 住宅
以個(gè)人或以家庭為生活單位供人們長(cháng)期居住的房屋。
[JGJ/T 30-2003，定義5.0.18]
3.2
物業(yè)服務(wù)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其它管理人接受委托，按照（前期）物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養護、管理，維護物業(yè)管理區域內的環(huán)境衛生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。
3.3
業(yè)主
房屋的所有權人。
注1：依法登記取得或者根據《中華人民共和國物權法》第二章第三節規定取得建筑物專(zhuān)有部分所有權的人，應當認定為業(yè)主。
注2：基于與建設單位之間的商品房買(mǎi)賣(mài)民事法律行為，已經(jīng)合法占有建筑物專(zhuān)有部分，但尚未依法辦理所有權登記的人，可以認定為業(yè)主。
3.4
使用人
物業(yè)管理區域內建筑物的承租人、實(shí)際使用者。
3.5
共用部位
由多個(gè)所有權人共同擁有，其主體承重結構部位和共用面積所構成的部位，一般包括：基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂、戶(hù)外墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道等。[DB510100/T 054-2010，定義3.1]
3.6
共用設施設備
由多個(gè)所有權人共同擁有，并由其共用的房屋的設施設備，一般包括：電梯、給排水系統、供配電系統、弱電系統、空調系統、熱源系統、防雷系統、消防系統、綠地、道路、小品景觀(guān)、溝渠、池、非經(jīng)營(yíng)性車(chē)場(chǎng)或車(chē)庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。
[DB510100/T 054-2010，定義3.2]
3.7
專(zhuān)項委托服務(wù)
專(zhuān)業(yè)性服務(wù)企業(yè)接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其它管理人的委托，承接物業(yè)管理區域內共用部位、共用設施設備維修養護，園林綠化、環(huán)境衛生、秩序維護等專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
3.8
特約服務(wù)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其它管理人接受業(yè)主（或使用人）委托，提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的各類(lèi)單項服務(wù)。
3.9
客戶(hù)經(jīng)理
物業(yè)管理區域內專(zhuān)職為業(yè)主（或使用人）開(kāi)展物業(yè)服務(wù)綜合協(xié)調工作的客戶(hù)服務(wù)人員。
3.10
緊急維修
物業(yè)管理區域內的房屋共用部位、共用設施設備發(fā)生危及自然人生命財產(chǎn)安全等緊急情況，為維護公共安全、保障共用部位或共用設施設備的功能正常，需要立即對其進(jìn)行維修、更新和改造的活動(dòng)。
[DB510100/T 054-2010，定義3.3]
3.11
急修
對影響物業(yè)管理區域正常生活秩序的設施設備故障進(jìn)行及時(shí)的處理和維修。
注：通常指業(yè)主專(zhuān)有部分委托維修及物業(yè)服務(wù)合同約定范圍內的共用設施設備的維修。
3.12
客戶(hù)滿(mǎn)意率
客戶(hù)（業(yè)主或使用人）在對物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理人的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿(mǎn)意度測評活動(dòng)中，表示滿(mǎn)意的人數占征詢(xún)意見(jiàn)總人數的百分比。
3.13
管務(wù)公開(kāi)欄
設置在物業(yè)管理區域顯著(zhù)位置，用于公示物業(yè)服務(wù)項目基本情況、業(yè)主大會(huì )及其業(yè)主委員會(huì )相關(guān)情況和物業(yè)服務(wù)信息的宣傳欄。
4 總則
4.1 本標準通過(guò)對住宅物業(yè)服務(wù)進(jìn)行等級劃分，為物業(yè)管理活動(dòng)的雙方當事人確定物業(yè)服務(wù)等級提供依據。
4.2 住宅物業(yè)服務(wù)等級劃分為五級，一級為最低等級，五級為最高等級，高一等級要求包含相應低一等級的要求。
4.3 住宅物業(yè)服務(wù)包括綜合服務(wù)、共用部位及共用設施設備運行和維修養護、裝飾裝修管理、公共秩序維護、環(huán)境衛生維護、綠化養護以及社區文化建設七項內容，每項內容均有與之對應的等級要求。
4.4 除非本標準有更高要求，住宅物業(yè)服務(wù)應符合現行的國家有關(guān)法規和標準。
5 等級劃分的內容及要求
5.1 住宅物業(yè)一級服務(wù)
5.1.1 綜合服務(wù)
應符合表1的規定。
表1 綜合服務(wù)內容及要求
項 目 | 內容及要求 |
客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所 | 1、有客戶(hù)服務(wù)中心，至少應配置有辦公桌、椅、電話(huà)。 2、公示有物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執照、資質(zhì)證書(shū)（復印件）或其它管理人名錄證書(shū)（復印件）、項目主要服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息，物業(yè)服務(wù)事項、服務(wù)標準、收費項目、收費標準、收費率（每季度統計1次）、報修電話(huà)、三級投訴電話(huà)等物業(yè)服務(wù)及收費信息。有管務(wù)信息查詢(xún)臺。提供特約服務(wù)的，應公示服務(wù)項目、服務(wù)標準及收費標準。 3、客戶(hù)服務(wù)中心工作時(shí)間至少8小時(shí)值班，其它時(shí)間物業(yè)管理區域內有值班人員。 |
人 員 | 1、從業(yè)人員按照相關(guān)規定取得職業(yè)資格證書(shū)。 2、實(shí)行項目經(jīng)理責任制，一個(gè)物業(yè)管理區域配備1名項目負責人。項目負責人應取得成都市物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理證書(shū)或注冊物業(yè)管理師執業(yè)資格證書(shū)。 |
表1（續）
表1（續）
項 目 | 內容及要求 |
人 員 | 3、從業(yè)人員及項目負責人應納入成都市物業(yè)服務(wù)信用信息檔案管理系統、持有執業(yè)名冊證書(shū)。 4、從業(yè)人員統一著(zhù)裝，佩戴標志，規范服務(wù)，語(yǔ)言文明，主動(dòng)、熱情。 |
制 度 | 1、有雙方簽訂規范的（前期）物業(yè)服務(wù)合同，合同權利義務(wù)關(guān)系明確。 2、有共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環(huán)境衛生、公共秩序維護等管理制度。 3、有突發(fā)公共事件應急預案。 4、有物業(yè)服務(wù)工作記錄。 |
檔 案 | 1、有物業(yè)服務(wù)檔案管理制度，檔案資料管理規范。 2、有檔案資料柜。 |
標 識 | 1、重點(diǎn)部位按相關(guān)要求設置有安全警示標識、消防標識、導向標識、指示標識及其它標識。 2、房屋棟號、房號及公共配套設施標識清晰、明顯。 |
客戶(hù)服務(wù) | 1、重要物業(yè)服務(wù)事項應在主要出入口以書(shū)面形式履行告知義務(wù)。 2、對違反治安、規劃、環(huán)保等方面法律、法規規定的行為，應勸阻并報告相關(guān)行政主管部門(mén)。 3、報修按雙方約定時(shí)間到達現場(chǎng)，有報修、維修記錄。 4、業(yè)主或使用人提出的意見(jiàn)、建議、投訴在5 個(gè)工作日內回復。 5、每年組織1次滿(mǎn)意度調查，客戶(hù)滿(mǎn)意率不低于70%。 6、有寵物管理制度與措施。 7、出入口配置有便民服務(wù)推車(chē)，配置標準不低于1輛/500戶(hù)，不少于2輛。 8、接受委托，提供郵件代收服務(wù)。 |
專(zhuān)項委托 服務(wù)管理 | 1、簽訂有專(zhuān)項服務(wù)委托合同，明確各方權利義務(wù)。 2、專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)人員進(jìn)入物業(yè)管理區域內應佩戴標志。 |
5.1.2 共用部位及共用設施設備運行和維修養護
應符合表2的規定。
表2 共用部位及共用設施設備運行和維修養護內容及要求
項 目 | 內容及要求 |
綜合管理 | 1、按照相關(guān)規定實(shí)施承接查驗。 2、按照DB510100/T 054-2010的規定進(jìn)行維修、更新、改造。 3、按合同約定規范使用房屋專(zhuān)項維修資金，有緊急維修情形，按維修資金緊急使用預案實(shí)施維修。 |
共用部位
| 1、房屋結構 每年巡視1 次梁、板、柱等結構構件，外觀(guān)出現變形、開(kāi)裂等現象時(shí)，應建議相關(guān)業(yè)主申請房屋安全鑒定，同時(shí)采取必要的防護措施。 2、建筑部件 （1）每季度檢查1 次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽(yáng)臺、雨罩、空調室外機支撐構件等。 （2）每季度巡查1 次共用部位的門(mén)、窗、玻璃等。 （3）每年汛前和強降雨后檢查屋面防水和雨落管等。 3、附屬構筑物 （1）每季度巡查1 次道路、場(chǎng)地、階梯及扶手、側石、管井、溝渠等。 （2）每半年檢查1 次雨、污水管井等。 |
表2（續）
項 目 | 內容及要求 | |
共用部位 | （3）每季度巡查1 次大門(mén)、圍墻、圍欄等。 （4）每季度巡查1 次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀(guān)小品等。 | |
共用設施設備 | 供水系統 | 每日巡檢1次供水設施，發(fā)現跑冒滴漏現象及時(shí)解決。 |
排水系統 | 1、有防汛預案，每年至少組織1次演練。 2、配備有防汛物資。 3、排水設施：每年汛前對雨、污水井、屋面雨水口等設施進(jìn)行檢查，組織清理、疏通。 4、化糞池：每年清掏1 次，發(fā)現異常及時(shí)清掏。 | |
供配電系統及照明 | 1、樓內照明：每半月巡視1 次，一般故障1 日內修復；復雜故障1 周內修復。 2、樓外照明：每周巡視1 次，一般故障3 日內修復；復雜故障半月內修復。 3、路燈、樓道燈完好率應不低于80%。 | |
安全防范系統 | 1、物防 （1）外露管道等易攀爬處有防盜設施，如：防盜傘、防爬刺、帶鉤鐵絲或抹黃油等。 （2）專(zhuān)門(mén)設置非機動(dòng)車(chē)停放區域。 （3）物業(yè)區域內路燈、樓道燈等夜間照明設施齊全，使用正常。 （4）落實(shí)專(zhuān)人對各類(lèi)物防設施每2個(gè)月開(kāi)展1次全面檢查，及時(shí)排除安全隱患。 2、技防 （1）報警控制管理主機：每周檢查1次，保障設備運行正常。 （2）紅外對射探測器：每月做運行狀態(tài)測試1次，保障設備運行正常。 （3）技防設施設備出現運行不正常和損壞等問(wèn)題，應立即進(jìn)行維修。 3、消防 （1）消防設施設備完好，可隨時(shí)啟用；保持消防通道暢通。 （2）有消防安全責任制，明確各級崗位的消防安全職責。 （3）有滅火和應急疏散預案。 （4）發(fā)現消防安全違法行為和火災隱患，立即糾正、排除；無(wú)法立即糾正、排除的，應向公安機關(guān)消防機構報告。 （5）發(fā)生火情立即報警，組織撲救初起火災，疏散遇險人員，協(xié)助配合公安機關(guān)消防機構工作。 （6）每年進(jìn)行至少1次消防安全宣傳教育。 | |
水景 | 1、啟用前進(jìn)行防滲漏和防漏電檢查，防止滲漏，保證用電安全。 2、有安全警示標識。 | |
5.1.3 裝飾裝修管理
應符合表3的規定。
表3 裝飾裝修管理內容及要求
項 目 | 內容及要求 |
裝飾裝修 管理 | 1、有裝飾裝修管理服務(wù)制度。 2、有裝飾裝修管理檔案。 3、房屋裝修前，依規定告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項，對違反規劃私搭亂建、破墻開(kāi)店、擅自改變房屋用途等行為及時(shí)勸阻，并報相關(guān)主管部門(mén)。 |
5.1.4 公共秩序維護
應符合表4的規定。
表4 公共秩序維護內容及要求
項 目 | 內容及要求 |
公共秩序 維護 | 1、出入口有專(zhuān)人24小時(shí)值守。 2、對重點(diǎn)區域、重點(diǎn)部位每天巡查至少1次。 3、有外來(lái)人員管理制度，對來(lái)人來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)登記。 4、對機動(dòng)車(chē)實(shí)行進(jìn)出登記管理制度。 5、有大宗物品進(jìn)出管理制度，實(shí)行大宗物品搬運進(jìn)出登記管理。 6、對違法犯罪行為立即報警，協(xié)助公安機關(guān)進(jìn)行處理。 7、對秩序維護人員必須進(jìn)行相關(guān)法律法規及崗位流程培訓后方能上崗。 8、利用小區公告欄張貼安全防范宣傳品。 9、配合做好流動(dòng)人口登記、出租房屋登記工作。 |
5.1.5 環(huán)境衛生維護
應符合表5的規定。
表5 環(huán)境衛生維護內容及要求
項 目 | 內容及要求 |
生活垃圾的收集、清運 | 有垃圾收集設施，生活垃圾每日清運1次，每月對垃圾收集設施清洗消毒至少1次（夏季2次）。 |
物業(yè)共用 部分清潔 | 1、公共場(chǎng)所每日清掃1次，樓道每日清掃1次。 2、配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行有害生物的預防和控制。投放藥物應預先告知，投藥位置有明顯標志。 3、每月抽查1 次清潔質(zhì)量，做好記錄。 |
5.1.6 綠化養護
應符合表6的規定。
表6 綠化養護內容及要求
項 目 | 內容及要求 |
綠化養護 | 1、灌溉 根據氣候、土壤和植物生長(cháng)狀況合理灌溉，不出現嚴重旱澇現象。一般植物在萌芽前、春季干旱期間、入冬前澆水1 次。 2、施肥 根據植物生長(cháng)情況施肥，一般喬木每3 年至4 年施肥1次；灌木每1 年至2 年施肥1 次；地被和草坪植物每年開(kāi)春后施肥1 次；花壇植物根據生長(cháng)情況進(jìn)行追肥；生長(cháng)不良的植物適當增加施肥頻次。 3、病蟲(chóng)害防治 植物生長(cháng)季每月檢查1 次病蟲(chóng)害發(fā)生情況并進(jìn)行防治，不出現嚴重病蟲(chóng)害現象。 4、整形修剪 一般喬木每3 年修剪1 次；灌木每2 年修剪1 次；綠籬每年修剪至少2 次；草坪全年修剪至少2 次。 |
表6（續）
項 目 | 內容及要求 |
綠化養護 | 5、除草 每年全面除草1 次，重點(diǎn)綠地增加除草次數。 6 、垃圾處理 綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾應在作業(yè)完成后24小時(shí)內清理干凈。 |
5.1.7 社區文化建設
應符合表7的規定。
表7 社區文化建設內容及要求
項 目 | 內容及要求 |
社區文化 建設 | 1、有管務(wù)公開(kāi)欄及其它宣傳欄，內容每半年更新1次。 2、每年開(kāi)展精神文明宣傳教育工作至少1次，內容包括科學(xué)防疫、消防安全、食品衛生、房屋及其附屬設施設備使用安全、環(huán)保及法律等知識。 |
5.2 住宅物業(yè)二級服務(wù)
5.2.1 綜合服務(wù)
應符合表8的規定。
表8 綜合服務(wù)內容及要求
項 目 | 內容及要求 |
客戶(hù)服務(wù) 場(chǎng)所 | 1、有客戶(hù)服務(wù)中心，至少應配置有辦公桌、椅、飲水機、電腦、電話(huà)。 2、公示有物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執照、資質(zhì)證書(shū)（復印件）或其它管理人名錄證書(shū)（復印件）、項目主要服務(wù)人員 |
