前行中的物業(yè)服務(wù)業(yè)

作者簡(jiǎn)介：陳耀忠，長(cháng)城物業(yè)集團董事長(cháng)、總裁，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)，中國物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )行業(yè)發(fā)展研究中心研究員，中國物業(yè)管理行業(yè)資深經(jīng)理人。

陳耀忠先生擅長(cháng)用物業(yè)管理方法論統籌企業(yè)發(fā)展戰略和宏觀(guān)管理，是行業(yè)內有獨特思想、有遠見(jiàn)有戰略的企業(yè)家之一。在他的帶領(lǐng)下，長(cháng)城物業(yè)集團用了很短的時(shí)間快速邁入中國物業(yè)管理綜合實(shí)力百強第三名，創(chuàng )造了行業(yè)發(fā)展的奇跡。長(cháng)城物業(yè)也是國營(yíng)企業(yè)轉制為員工持股的民營(yíng)化物業(yè)集團，是最早也是轉制最為成功的企業(yè)。其市場(chǎng)化運作程度極高，長(cháng)城物業(yè)的企業(yè)戰略、IT建設與應用、人力資源規劃、管理流程設計、顧客服務(wù)設計始終領(lǐng)先于行業(yè)。

陳耀忠先生率先提出“顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)”理念并在不斷充實(shí)其內涵的基礎上，導入卓越績(jì)效管理模式，以GB/T19580卓越績(jì)效評價(jià)準則為依據并融入了平衡計分卡的管理思想，建立了立體式的CCPM運營(yíng)體系，使企業(yè)的內部運營(yíng)也被調理得井然有序。在“顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)”核心價(jià)值觀(guān)的指引下，長(cháng)城物業(yè)確立了“推進(jìn)服務(wù)流程優(yōu)化、打造管理成本優(yōu)勢”的戰略實(shí)現手段，并據此制定中期發(fā)展規劃，使長(cháng)城物業(yè)的發(fā)展得到正確指引，成為企業(yè)團隊凝聚力的保障。

中國的物業(yè)服務(wù)業(yè)是隨著(zhù)房地產(chǎn)相生相伴發(fā)展起來(lái)的。而業(yè)內的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在外部宏觀(guān)環(huán)境趨緊與企業(yè)內部管理趨難的結構性壓力下，所面臨的兩難問(wèn)題和矛盾越來(lái)越多，單一的管理之術(shù)似乎很難系統解決問(wèn)題。

要透析企業(yè)管理的本質(zhì)特征及其運行規律，必須了解和掌握企業(yè)的管理哲學(xué)。中國物業(yè)管理三十年來(lái)的發(fā)展史是一部矛盾發(fā)展歷。房地產(chǎn)與物業(yè)管理的矛盾，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專(zhuān)業(yè)供方的矛盾等等，舉不勝舉。但是有兩個(gè)主要矛盾決定著(zhù)物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

一、價(jià)格與成本的矛盾

物業(yè)服務(wù)成本不斷上漲，服務(wù)價(jià)格只降不升是行業(yè)的共識。服務(wù)價(jià)格與服務(wù)成本的矛盾導致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存空間正被日益壓縮，物業(yè)服務(wù)業(yè)的良性發(fā)展受到嚴重的挑戰。

在物業(yè)服務(wù)成本構成中排前三位的應該是人工、能耗與物料。隨著(zhù)最低工資標準不可避免地政策性持續上調，服務(wù)成本與服務(wù)價(jià)格之間的矛盾將更加尖銳，且對不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)構成生存的威脅。能源價(jià)格的交替上漲將進(jìn)一步增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的能耗成本。

與此同時(shí)，物業(yè)服務(wù)價(jià)格在政府指導價(jià)的框架內，在業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的博弈以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭中長(cháng)線(xiàn)下跌，幾乎觸及成本紅線(xiàn)。

二、質(zhì)量與能力的矛盾

隨著(zhù)居民生活水平的提高，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的功能質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)的體驗質(zhì)量都提出了更高的要求。
我們可以清楚地看到，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)高要求的同時(shí)，物業(yè)服務(wù)價(jià)格卻不漲反跌?？陀^(guān)上對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)提供能力帶來(lái)了反作用。更為可怕的是，成本壓力所帶來(lái)的種種負面效應正侵蝕著(zhù)行業(yè)的健康發(fā)展。成本上漲必然導致利潤下降，物業(yè)服務(wù)企業(yè)難以留住高素質(zhì)人才，而由此產(chǎn)生的人力資源逆淘汰，又降低了組織的服務(wù)提供能力，甚至導致基本服務(wù)品質(zhì)下降，更不用說(shuō)服務(wù)創(chuàng )新和提升。

長(cháng)城物業(yè)管理體系從簡(jiǎn)單標準化，到結構性標準化再到基于IT技術(shù)的結構性標準化的改進(jìn)，就是一個(gè)標準化不斷升級的過(guò)程，是一個(gè)行業(yè)內因與外因相互作用的過(guò)程，更是一個(gè)探索物業(yè)管理規律，構建全新物業(yè)管理理論體系的過(guò)程。我們相信，未來(lái)的物業(yè)管理發(fā)展就是在內外部矛盾的運動(dòng)中不斷前行的，這是物業(yè)管理的企業(yè)哲學(xué)。不難想象，未來(lái)的物業(yè)管理將會(huì )在國家法規、標準不斷完善的情況下，借助IT技術(shù)的發(fā)展，走出一條符合客觀(guān)發(fā)展規律的標準化、專(zhuān)業(yè)化、科技化的發(fā)展之路，顛覆傳統開(kāi)創(chuàng )物業(yè)管理的新局面。